Zwrot zamówienia lub reklamacje są naturalną częścią prowadzenie sklepu ecommerce. W zależności od kategorii produktowej zwroty mogę stanowić aż 40% transakcji. Z tego powodu większość kupujących online sprawdza zasady rezygnacji z zakupy przed sfinalizowaniem transakcji.
RMA (ang. Return Merchandise Authorization) to system do zarządzania zwrotami produktów. Jest to zwykle jedna z pierwszych części procesu logistyki zwrotnej — zwrot produktów od klienta do sprzedawcy.
Dzięki systemowi RMA klient może poprosić o zwrot pieniędzy, naprawę lub wymianę, jeśli nie jest zadowolony z produktu. I odwrotnie, sprzedawca może naprawić wszelkie błędy i utrzymać zaufanie klienta. System ten sprowadza się więc do formularza który wypełnia klient i który powinien być przemyślany w taki sposób aby cały proces był przejrzysty, prosty i nie pozostawiał miejsca na pomyłkę. Oprócz formularz istotnym elementem tego systemu jest listing dla klienta w którym jest zestawienie dokonanych zwrotów oraz status zwrotu.
Czy ten system jest wystarczający z punktu widzenia sklepu i obsługi posprzedażowej?
W mojej opinii niestety nie. Śpieszę z wyjaśnieniem dlaczego. Zwrot to nie tylko wypełnienie formularza przez kupującego i wygenerowanie etykiety.
W procesie zwrotu produktu wyróżnimy następujące etapy:
- Klient zgłasza zwrot lub reklamacje. Odbywa się to przez system RMA, gdzie generuje się etykieta zamawiany jest kurier. Powinno się to wykonywać w zautomatyzowany sposób
- Sklep przyjmuje zgłoszenie. Jest to proces który w części jest obsługiwany przez system RMA.
- Sklep otrzymuje przesyłkę zwrotną i sprawdza przedmiot. Nie obsługiwane przez RMA.
- Sklep uznaje zgłoszenie i zwraca pieniądze. Cały proces nie obsługiwany przez RMA do systemu RMA idzie komunikat i zmiana statusu na zrealizowany.
Jeżeli już mamy jasność i określiliśmy sobie które czynności są obsługiwane przez RMA a które nie są, nasuwa się Pytanie co z pozostałymi czynnościami? Gdzie powinien być ślad ? Kto? kiedy? i dlaczego dokonał procesu zwrotu?
Na podstawie pracy z naszymi klientami stworzyliśmy z centralizowane miejsce do zarządzania całym procesem zwrotu z naciskiem na procesy nie obsługiwane przez systemy RMA.
Praca na module – Opis ogólny
listing zwrotów
Moduł zwrotów ma widoczny jeden widok webowy. Wszystkie operacje odbywają się na statusach. Dzięki temu nie rozbijamy tego na kilka widoków tylko jest w kompaktowym układzie. Aplikacja jest połączona z Baselinkerem. Mapowane są odpowiednie statusy z Baselinkera:
- “przyjęto zwrot” – status zawierający zwroty/reklamacje przyjęte do magazynu. Tutaj będą pojawiały zamówienia które pracownik zeskanował lub przeniósł aby zapoczątkować proces reklamacji.
- “w trakcie realizacji” – zamówienia które są w trakcie postępowania. Zamówienie w tym miejscu mogą siedzieć dłużej bo niektóre reklamacje będą wymagały kilku dni na realizację.
- “zrealizowany zwrot”- reklamacja zrealizowana – zakończona
Może się przydarzyć że reklamacja wróci ponownie do obiegu i będzie realizowana od początku.
Przyjęto zwrot
“Przyjęto zwrot” to status który mówi nam że zwrot został nadany i dotarł do naszego magazynu.
W trakcie realizacji
Płatności Payu i Przelewy 24
Pracę z modułem zaczynam od wejścia w aplikację i przejścia na moduł wybrany z MENU. W menu w zakładce Zwroty pracujemy na statusach przyjęte zwroty, w trakcie realizacji, zrealizowane. Widzę okno zwrotów. Domyślnie po załadowaniu okna ustawia mi się zaznaczona opcja “Przyjęto zwrot”.
Jeśli wcześniej klikałem w coś innego to klikam filtr “Przyjęto zwrot”. W zależności od tego jak organizuje sobie pracę, mogę realizować od najstarszego, albo wziąć w ręce dowolną paczkę i odszukać ją w spisie za pomocą wyszukiwarki. Szukać mogę po:
- Imię i nazwisko klienta
- numer paczki – ?? czy się da??
- numer magazynowy
- nazwa towaru
- login allegro
- nr zamówienia baselinker
Filtrowanie po:
- Data złożenia zam od – do
- Data w statusie
- statusie (kolorowe buttony)
Widzę login Allegro oraz rodzaj płatności.
Może być:
- Payu
- Przelewy24
- Wpłata na konto
- Pobranie
W tymi miejscu dla pracownika jest to czysto informacyjna rzecz jednak dla logiki programu będzie kluczowa.
Na potrzeby Allegro wybieram powód zwrotu. Dotyczy on prawdopodobnie jedynie zwrotu kasy.
Mam możliwość dwoma buttonami wybrać zaznaczenie zwrotu i prowizji od razu dla wszystkich produktów na raz.
Zwroty na konto bankowe
Zwroty na konto bankowe wyglądają bardzo podobnie co w przypadku Payu. Różni je miejsce na wpisanie danych do przelewu.
Wszystkie pola posiadają gwiazdkę i są obowiązkowe do uzupełnienia. Fajnie by było znaleźć walidator nr bankowych. Powinny być gotowe jak nie to trzeba napisać. Wszystko się rozbija o wyliczanie sumy kontrolnej.
Chodzi o to żeby sprawdzać czy pracownicy dobrze przekopiowali nr rach. bankowego. Input nr rach. bankowego powinien pozwalać i liczyć sumę dla numerów wklejonych w postaci:
11 1140 1560 1081 1101 8148 8249
jak i:
11114015601081110181488249
Można zrobić automatyczne przeformatowywanie numeru wklejonego ciągiem na postać:
11 1140 1560 1081 1101 8148 8249
Korekty do faktur
Faktury i korekty dla systemu są zapisywane w programie webowym InFakt.
API
https://www.infakt.pl/developers/
Faktury sprzedażowe przenoszone były by z Baselinera. Ich wydruk odbywałby się w Baselinkerze. Infakt dostałby jedynie dane dotyczące faktury i osadzone były by one w ich systemie (dane + wartości).
!!! Uwaga !!!
Ewidencja sprzedaży odbywa się dla B2C za pomocą mechanizmów faktury. Lecz na wydruku widnieje zapis że jest to paragon. W przypadku paragonów niefiskalnych nie robi to problemu.
Paragony dostają serie dokumentów:
1/4/2020/PAR
Kolejny nr dok/ miesiąc/ rok/ nazwa serii
Klienci którzy chcą faktury dostają inną serię i Baselinker potrafi sam to automatycznie rozpoznawać na podstawie tego co klient zaznaczy na formularzu FOD.
System Easyitem na karcie zwrotu powinien mieć możliwość wystawienia korekty do dokumentu.
Aby to zrobić, na karcie zwrotu powinien być selekt umożliwiający decyzje czy taka korekta powinna zostać wygenerowana.
Korekta do wcześniej korygowanego zwrotu
Będą sytuacje np.:
Klient kupił 5 produktów. Po otrzymaniu paczki stwierdził że odda 2 produkty. Wystawiany jest zwrot. Po tygodniu stwierdził że chce oddać kolejne 3 produkty.
W takiej sytuacji pracownik wystawia normalnie pierwszy zwrot. Gdy trzeba wystawić drugi zwrot pracownik powinien widzieć że już jeden był wystawiony i nie powinien móc ruszać produktów które zostały zwrócone.
karta zwrotu Easyitem
Dlatego produkty zwrócone powinny posiadać wyszarzone zaznaczenie.
Na dole karty powinno widać poprzednią korektę wraz z jej numerem oraz możliwość generowania korekty z nowym numerem.
Zrealizowane zwroty
Zwroty określane są na podstawie statusu odpowiedzi Allegro na konkretny zwrot kasy lub wniosek o rabat transakcyjny (zwrot prowizji).
Rodzaje statusów:
- Dolar – oznacza zwrot wpłaty klientowi
- serduszko – oznacza zwrot prowizji
- kolor zielony – oznacza że zwrot kasy / prowizji został przyznany
- kolor czerwony – oznacza że zwrot kasy / prowizji nie został przyznany
- jeśli nie ma ikony dolara – to znaczy że pracownik nie przyznał zwrotu wpłaty klientowi
- jeśli nie ma ikony serduszka – to znaczy że pracownik nie wystąpił o zwrot prowizji od allegro
Jeśli będzie potrzebny status pośredni (jakiś oczekujący) to dodał bym ikony w kolorze pomarańczowym.
Treść błędu wyświetlałbym po najechaniu kursorem na ikonkę czerwoną.
Zestawienie płatności zwrotów przelewem
Płatności oznaczone jako przelew zwykły powinny trafiać do zestawienia. Zestawienie powinno łączyć się w paczki exportowe, według ustawień klienta. Następnie trzeba przygotować plik exportu zgodny ze standardem:
Szablon typu danych: Polecenia krajowe Multicash PLI R2019
Kodowanie znaków: CP 852
Easyitem – zwroty
Widok zestawienia posiada filtrację oraz tabele zawierającą dane wszystkich zwrotów wykonanych i niewykonanych. Filtry oraz wyszukiwanie musi zapewnić możliwość:
- wyszukiwania dowolnego zwrotu – w tym także historycznego
- wyfiltrowanie zwrotów nie zrealizowanych
- wyfiltrowanie zwrotów zrealizowanych
- zaznaczenia wyfiltrowanych elementów
Kolumna: Numer zamówienia Baselinker
Kliknięcie w numer Baselinker powinno powodować otwarcie nowej zakładki w przeglądarce ze stroną Baselinkera otwartą na tym konkretnym zamówieniu.
Przykładowa struktura linku:
https://panel.baselinker.com/orders.php#order:157235587
Zaznaczanie i export
Zaznaczenie wybranej ilości elementów i przyciśnięcie buttona export powoduje wygenerowanie pliku exportu oraz uzupełnienie tabeli w kolumnie “Plik exportu”. Ponowna próba exportu nawet z jedną pozycją która posiada uzupełnioną kolumnę “Plik exportu” o jakąś wartość powinna skutkować exportem całego pliku.
Nazwa pliku csv generowana jest na podstawie:
[numer dnia miesiąca][numer miesiąca][rok]_[godzina][minuta][sekunda]. txt
29042020_103154.txt
29.04.2020 10:31:54
“Ilość na stronie” pozwala wybrać ilość elementów na stronie. Standardowo umieścił bym tam ilości: 50 (domyślna), 100, 150, 200. Nie sądzę aby klient miał więcej niż 50 zwrotów dziennie.
Standardowa paginacja.
